Клиентский сервис как продолжение маркетинга
Сегодня у бренда есть десятки каналов общения с клиентами: реклама, соцсети, email. Но именно поддержка становится той точкой, где обещания проверяются на практике. Человек может услышать в рекламе про заботу или лёгкость, но если в чате поддержки ему отвечают сухим «Ваш запрос принят», доверие рушится.
Клиентский сервис — это не только решение проблем, это маркетинговое касание. Здесь бренд проявляется вживую, и именно здесь закладывается основа для повторных покупок и рекомендаций.
Почему «спасибо за обращение» больше не работает
Формальные фразы вроде «спасибо за обращение» или «обращение закрыто» когда-то считались нейтральными и безопасными. Но со временем они стали символом обезличенности. Клиенты всё чаще отмечают, что такие ответы не вызывают ощущение внимания — напротив, создают впечатление разговора с роботом.
Современный сервис должен звучать иначе: естественно, человечно, в тональности, которая соответствует голосу бренда. Именно здесь важна системность: если каждый оператор придумывает стиль общения «на ходу», бренд перестаёт быть единым.
Как выбирать тон: серьёзный, заботливый или дерзкий
Серьёзный тон нужен компаниям, где важны точность и надёжность: банки, медицина, B2B. Здесь клиент ждёт уверенности и ясных формулировок.
Заботливый тон оптимален для e-commerce, сервиса и HoReCa. Он строится на простых словах, мягких оборотах и акценте на внимательность.
Дерзкий тон подходит брендам в fashion, lifestyle и развлечениях. Он добавляет лёгкость, юмор и делает общение с поддержкой запоминающимся.
Ключевой момент — последовательность. В рекламе можно быть дерзким, но если поддержка отвечает формально, возникает диссонанс. Чтобы этого избежать, компании всё чаще используют платформы вроде vivochat, где стиль общения закреплён в шаблонах, подсказках и аналитике.
Как Vivo.chat помогает выдерживать стиль
Vivo.chat встроен в процессы клиентского сервиса так, чтобы операторы не теряли фокус на тоне общения:
— Подсказки Copilot подсказывают формулировки в нужном стиле прямо в диалоге, помогая заменить сухие ответы на живые и соответствующие бренду.
— Библиотека фраз хранит готовые варианты с пометками по стилю: серьёзный, заботливый, дерзкий. Это экономит время и исключает обезличенные шаблоны.
— Аналитика показывает, какие формулировки повышают удовлетворённость клиентов и влияют на NPS. Руководитель видит, где стиль сработал, а где нужно доработать сценарий.
— Таск-трекер помогает внедрять обновления системно: назначать задачи по тестированию новых формулировок и фиксировать результат.
Таким образом, тон общения перестаёт зависеть от «таланта» конкретного оператора и превращается в управляемый процесс.
Живые примеры формулировок
Формальные варианты:
— «Ваш запрос принят. Ожидайте ответа».
— «Обращение закрыто».
Современные, с поддержкой vivochat:
— «Мы уже проверили вашу операцию — всё в порядке, можете не переживать».
— «Мы собрали заказ и передали его курьеру. Он скоро у вас».
— «Курьер мчится к вам, ужин будет с бонусом».
Оператор получает такие варианты прямо в интерфейсе, а клиент — ощущение, что с ним общается живой бренд, а не безликий скрипт.
Тон общения в клиентском сервисе — стратегический инструмент, который напрямую влияет на лояльность. Формальные формулы больше не работают: сегодня клиент ждёт последовательного, узнаваемого и человеческого голоса бренда.
Выбрать серьёзный, заботливый или дерзкий стиль — задача маркетинга. Но удержать его в ежедневных сотнях диалогов — задача технологий. Vivo.chat превращает этот процесс в систему: оператору проще выдерживать стиль, руководителю проще контролировать, а бренд звучит единообразно во всех точках контакта.