Онлайн-чат — не просто аксессуар на сайте. Это первый контакт с клиентом, его точка входа в ваш бизнес. Но часто он остаётся бесполезным: висит в углу, молчит, не вовлекает. А ведь именно через чат сегодня проходит часть продаж.
REAN — это не модная аббревиатура, а чёткая методика, как превратить онлайн-чат в рабочий канал, который приносит заявки.
Шаг 1: Reach — сделайте так, чтобы чат был виден
Одна из главных проблем — чат, который сложно найти. Он свернут, появляется только при клике, не адаптирован под мобильные. В итоге — его просто игнорируют.
Что делать: разместить чат так, чтобы он всегда был под рукой. Постоянное присутствие на экране, всплытие при бездействии, удобство на мобильных — всё это помогает не терять внимание пользователя.
Почему важно: даже простое повышение видимости на 10–15% приводит к росту числа диалогов на 8–12%. Это не магия — просто чат начинают использовать.
Шаг 2: Engage — реагируйте быстро и по существу
Когда пользователь написал в чат, он уже вовлечён. И вот тут важно не упустить момент. Задержки, общие фразы и длинные вступления — всё это убивает интерес. Человек ждёт конкретики.
Как ускориться: внедрите AI-ассистентов, которые сразу подставляют релевантные ответы на частые запросы — доставка, возврат, оплата. Никаких задержек, никакой воды. Важно: AI не заменяет оператора, но ускоряет диалог.
Результат: высокая скорость ответа — ключ к удержанию клиента. Чем быстрее он получил нужную информацию, тем выше шанс, что он останется и совершит действие.
Шаг 3: Activate — дайте возможность действовать здесь и сейчас
Пользователь написал, вы ответили — отлично. Но если дальше вы отправляете его в почту, форму или другую вкладку — вы теряете.
Что важно: дать возможность завершить действие в чате. Кнопки «Оформить заказ», «Оставить заявку», «Заказать звонок» — прямо внутри диалога. Одним нажатием.
Психология проста: чем меньше шагов, тем выше конверсия. Люди не любят «гулять» по сайту, если уже начали разговор.
Шаг 4: Nurture — возвращайте тех, кто не дошёл до конца
Не каждый клиент завершит действие с первого раза. Кто-то отвлёкся, кто-то не дождался ответа, кто-то просто ушёл. Это не повод списывать его со счетов.
Как вернуть: используйте сценарии повторного взаимодействия — автоприглашения, шаблонные напоминания, сохранённые истории общения. У вас есть данные: откуда пришёл клиент, сколько ждал, о чём спрашивал. Это значит — можно обратиться персонализированно.
Цель: показать клиенту, что он важен. И вернуть его не «наудачу», а с конкретной целью — завершить начатое.
Итог: чат — это не болталка, а полноценный инструмент продаж
REAN — структура, которая помогает превратить диалог в результат:
Reach: чат должен быть видимым, доступным, заметным
Engage: отвечайте быстро, точно, по существу
Activate: помогите действовать прямо в чате
Nurture: возвращайте тех, кто был близок к цели
И всё это — в одном окне. Никаких отвлекающих переходов. Интеграция с CRM, аналитика, AI, шаблоны — всё должно работать слаженно. Тогда чат перестаёт быть просто сервисом поддержки и начинает приносить заявки. Если вы хотите, чтобы чат работал не «на всякий случай», а на результат — пора перестать воспринимать его как дополнительную опцию. Это полноценный канал продаж. И чем раньше вы это осознаете, тем быстрее увидите результат.