В каждом отделе поддержки есть момент, когда устного обещания «передадим в работу» уже недостаточно. Один оператор пообещал, другой забыл, третий не понял, что речь о той же проблеме. Результат: клиент злится, задача зависает, команда в стрессе.
Решение: перестать надеяться на память и внедрить практику, при которой каждое серьёзное обращение превращается в зафиксированную, отслеживаемую и закрываемую задачу. Не на стикере и не в личке, а в системе — с исполнителем, дедлайном и статусом.
Почему «чат → задача» — это основа устойчивой поддержки
Чат — это про момент, задача — про процесс. Когда оператор оформляет из обращения задачу, он не просто «передаёт в отдел».
Он запускает управляемый цикл:
— кто должен взять в работу,
— что именно нужно сделать,
— к какому сроку это нужно закрыть,
— как проконтролировать результат.
Это особенно критично для сложных или отложенных вопросов: возврат денег, запрос в логистику, передача в разработку. Всё, что не решается за 3 реплики, должно фиксироваться как задача. Иначе — потеряется или застрянет.
Как это выглядит в реальности
Оператор общается с клиентом, понимает, что нужен следующий шаг — и нажимает кнопку «Создать задачу». Прямо из чата подтягиваются данные клиента и суть запроса. Он выбирает нужный отдел, ставит срок, добавляет комментарий — и отправляет.
Дальше задача «живёт» отдельно от чата, но остаётся связанной: видно, кто создал, к какому диалогу она относится, какие действия уже предприняты. Исполнитель получает уведомление, может задать уточняющие вопросы или прикрепить файл.
Вся история на одном экране. Оператору не нужно пересказывать, клиенту — повторять, руководителю — разбираться в хаосе.
Что даёт такая система
- Прозрачность. Все заявки собраны в одном месте, без лишних переписок и дублирования.
- Контроль. Видно, что в работе, где просрочки, кто на чём завис.
- Ответственность. У каждой задачи есть исполнитель, а не абстрактное «мы передали».
- История. Всё зафиксировано: когда, кому и зачем — это спасает в спорных случаях.
- Темп. Поддержка двигается по правилам, а не по инерции.
Как понять, что процесс работает
Существует несколько показателей, которые показывают: вы не просто создаёте задачи, а закрываете клиентские запросы системно.
Во-первых, это доля задач, которые закрываются в срок. Если больше 85% — процесс зрелый. Ниже — нужно смотреть, где теряется скорость: при передаче, в ожидании, на стадии согласования.
Во-вторых, важно отслеживать, сколько времени проходит от первого обращения до момента, когда задача попадает в работу. Эта задержка часто говорит о перегруженности операторов или запутанных правилах.
Ещё один сигнал — количество повторных обращений по теме. Если клиенты часто пишут «ну что с моей проблемой?» — значит, задачи не отслеживаются или не закрываются до конца.
И, конечно, нужно понимать, как распределяется нагрузка: сколько задач на исполнителя в месяц. Это поможет уравновесить нагрузку и не выжигать людей.
Главное — делать это в удобной системе
Всё вышеперечисленное будет работать только если задачи создаются в пару кликов, а не через десять форм и два звонка. И если оператор не боится «повесить задачу», потому что это быстро и привычно.
Системы такие, как Vivo.chat уже позволяют делать это нативно прямо из чата, без копипасты и лишних действий. А значит, «передать в работу» перестаёт быть пустыми словами и становится точкой запуска процесса.